With/Afterコロナを見据えた流通の変化と今後の兆しとは

―「接触型」から「非接触型」へシフトする生活者行動、リテールはどう対応すべきかー 

 

緊急事態宣言の全面解除に伴い、段階的な営業再開を発表する店舗が増えています。しかし今後も引き続き、3つの密(密閉空間・密集場所・密接場面)を避け、適度な距離を保つ“Social Distance”が推奨されていることから、非接触型の生活者行動は、一時的な現象ではなく「ニューノーマル」として定着していくと考えられています。

そんな中、生活者の日々の暮らしを支える流通小売は、どのように変化していくのでしょうか。コロナ禍で一変した生活者の意識や行動変容から、With/Afterコロナにリテールで求められる3つの視点とリテールテクノロジーを活用した課題解決についてご説明いたします。

 

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POINT 1 . ソーシャルディスタンスへの対応

POINT 2. 「リモート接客」の導入

POINT 3.  OMO視点での顧客体験設計

 

 

 

POINT 1 . ソーシャルディスタンスへの対応

 

“日々の買い物をしなければならないが、3密になるのは避けたい。”そのような顧客心理を踏まえ、各種小売店での混雑緩和に対して、ソーシャルディスタンス施策がとられています。
買い物の会計時の列や待合いスペースなどでの人との接触、飛沫リスクを避けるために、ラインがひかれていたり、立つ位置に印がつけられていたりと人との距離を促す施策や啓蒙がみられます。また、店内での人との接触を減らすために買い物かごによる入場制限・来店者緩和や高齢者など優先時間の設定や入場制限など、生活必需品を扱うスーパーを中心に行われています。

 

Solution : ソーシャルデイスタンスアラート
―「店内の混雑状況などを入店前に把握できる」―
顧客が店内の混雑状況を入店前に把握できるデジタルソリューションになります。
店内カメラを活用し、店内の滞留状況を把握しながら店外モニターにて入店可否を表示できるため、店内の混雑状況の緩和をはかることができます。また、「マスク着用者/非着用者」の識別も店外カメラで判別することができるため、非着用者へ着用を促す案内を表示することもでき、店頭の省人化オペレーションにも寄与することが可能です。

 

 

 

POINT2. 「リモート接客」の導入

 

リアル店舗の魅力は、店頭で商品に触れたり、販売員からの接客により商品選びのサポートが受けられることです。しかし、そんな店舗も、接触を避けたい顧客心理に対応すべく、テスターが撤去されるなど、売り方も大きく変わりつつあります。そんな中、接触をせずに、商品の魅力を伝えることができる新たな手段としてリテールテクノロジーを駆使した「リモート接客」が注目を集めています。

 

Solution : 遠隔接客サービス
―「非接触でありながら、顧客とのコミュニケーションを円滑に図る」―
店舗スタッフとお客様との接触せずに、リモートインタラクティブデジタルサイネージを通じて、リアルな接客と同様な接客が可能です。当社グループのコールセンターを活用することで、店頭の省人化や無人接客にも対応。「非接触型」へシフトする生活者行動を捉えた新ソリューションです。

 

 

 

POINT 3 . OMO視点での顧客体験設計

 

極力外出せずに買い物するため、WEB上でモノを購入する機会が増えてきています。
一番顕著なのが、オンライン商品販売の増加です。外食利用機会の低下から、卸から直接消費者に販売をする仕組みをデジタルを活用して構築しており、産地と消費者をつなぐ仕組みも登場してきています。また、販売員の接客が控えたスマホ接客を始めたデジタルストアも出現しています。店員数は通常店舗の5分の1程度に抑えられ、スマホでの商品情報取得、接客予約、案内から会計までが行われるといった利便性もあるため、今後ますます店頭単体ではなく「OMO視点での顧客体験設計」が重要になるでしょう。

 

Solution : バーチャルショップ
―「実際にある店舗をデジタル/Eコマースで忠実に再現」―
リアル店舗などをEコマース店舗として忠実に再現するソリューションです。360° カメラを活用し、スピーディーにネット内にバーチャルショップを制作することができるため、旗艦店などが持つ世界観を忠実にネット上に再現することができます。

 

 

 

3つのポイントで見てきたように、今後もリテールには変化と対応力が求められます。上記に加え、コロナに対する生活者の危機感意識のレベルは地域によって大きな差があることがわかってきましたため、今後、地域差を踏まえたエリアプロモーションや個店プロモーションを行っていく必要性も出てくるでしょう。

私たち博報堂プロダクツのリテールプロモーション事業本部では、今回ご紹介したリテールテクノロジーを活用したソリューション以外にも、コロナ禍に対応した様々なソリューションを取り揃えておりますので、お気軽にお問合せください。

 

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