広告制作事業会社でコンタクトセンターの組織があると説明すると、驚かれることがあります。博報堂プロダクツの「コンタクトセンター」と従来の「コールセンター」との機能の違いを簡単に紹介します。
カスタマーコンタクト部（以下、CC部）では、通常のコールセンター対応にとどまらず、事務フローまで含んだ各種事務局、CRM、チャットbot、LINEを活用したECまで多岐に渡ります。長年培ったプロモーション領域でのカスタマー対応のノウハウを活かし、プロモーションから業務効率化まで、まさに統合コンタクトセンターと呼ぶに相応しい課題解決実績があります。
加えて、それらを支えるインフラ面も一部紹介すると豊洲本社内コンタクトセンターをはじめ、グループ企業・日本トータルテレマーケティング（以下、NTM）社の全国8拠点・約1,800席のコンタクトセンターと、広大なキャパシティを有する埼玉日高狭山フルフィルメントセンターが幅広く各種業務の運用をバックアップします。
CC部とNTMの次世代ツール活用含めた豊富な課題解決ノウハウ、インフラのシナジーは、単なる業務の1パートのアウトソーサーにとどまることなく、広告・プロモーション連携を念頭にしつつ、業務プロセス分析～顧客体験設計・運用～ロジスティクスまでの一連をコンサル力＋実施力を武器にワンストップでサービス提供出来ることが特徴であり強みです。
